撰稿 / 刘远举（专栏作家） 编辑 / 迟道华 校对 / 陈荻雁

　　近日
，机票退改签费用过高问题引发社会热议 。一张标价1.5万余元的国际机票，旅客林先生在航班起飞前三天提交退票申请 ，仅退回432元
，扣费比例超97%，仅包含基础税费与少量附加服务费用 ，机票主体价款近乎全额扣除
。媒体公开报道引发舆情后
，平台客服联系了航空公司发起退款申请，但航空公司没有答应消费者的诉求 ，随后平台单方面向消费者补偿14727元，抹平全部退票损失。

　　但这只是舆情压力下的平息办法
，并没有从根本上解决问题 。

　　围绕机票退票，侵犯消费者权益的现象还有很多
。有消费者付款后不到几秒钟 ，意识到买错了航班
，但机票出票了，就只能退60元。消费者将遭遇发到社交平台后 ，客服又打来电话告知
，可以退票价的一半 。

　　还有消费者在航班起飞前将近一个月时购票，出票三分钟后 ，因故马上申请退票
，却被收取了600元的退票费
。

　　据报道，国际航班的高额退票成本甚至催生了灰色产业 ，大量中介在社交平台引流
，宣称可以帮助进行机票全额代退。其操作模式是，收集旅客订单信息、身份资料 ，指导消费者通过虚假挂号 、伪造医疗缴费票据
、住院证明，以突发疾病为由
，向航司申请全额免手续费退票 。

　　但是，这种操作风险非常大。对旅客而言 ，存在个人信息泄露的问题
。对做这种灰色生意的中介来说
，涉案金额一旦达到标准，还可能构成诈骗。

　　退票要收费 ，消费者是认同这个规则的 。问题是
，消费者在退票这件事上，长期被不合理的现象困扰
。

　　飞机票退票存在哪些问题？

　　首先 ，是信息透明度的问题。有消费者在退票时
，某航司表示，要求售票平台应明确向消费者告知退票的相关条款 ，但消费者在售票平台上
，并没有看到相关服务条款 。

　　《公共航空运输旅客服务管理规定》第十五条明确：承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当以显著方式告知购票人所选航班的主要服务信息 ，包括该航班适用的票价以及客票使用条件，如客票变更规则和退票规则等
。但现实中
，这些核心条款，往往被隐藏、折叠 ，被收纳在“购票须知”这类折叠链接中
，大多数消费者付款前不会主动点开查阅。

　　消费者常见的另一个现象就是，被小字 、歧义误导 。比如 ，旅客林先生看到页面仅用小字体标注“仅部分税费可退 ”
，误以为仅扣400余元手续费
。这就是在告知语句上，不明确
、有歧义 ，让消费者产生了误解。

　　其次
，是退票手续费的问题 。一般来说，航空公司卖出一张票后 ，如果消费者在离起飞时间很近时退票
，这个座位可能就不能再卖给其他消费者，航空公司就会因为退票的行为产生损失 ，这时不能全额退票，消费者都是理解的
。

　　但是乘客申请退票时
，如果离起飞还有很长时间，对航空公司再次出售这个座位几乎没有影响。合同尚未产生实际履约成本 ，舱位没有形成空置损失
，航空公司不存在运力损耗、票务成本 、机组调配沉没成本，却收取高额手续费 ，自然会引来乘客的不满 。这也完全背离损益相抵的民法基本原则。

　　对于退票手续费问题
，按照民航相关规定，旅客自愿退票 ，需遵循航司客票条款承担手续费
。早在2018年7月
，民航局就发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率
” ，即根据不同票价水平和时间节点设定合理的梯次收费标准
，不能简单规定特价机票一律不得退改签，并要求直销
、分销渠道退改规则必须统一公示、标准一致。

　　截至2026年 ，国航 、东航、南航
、海航等头部航司均在官网发布阶梯退改费率表，根据舱位折扣、退票时间节点梯度设置手续费 。其基本规律是
，舱位越高，退票手续费率越低 ，头等舱退票手续费占票面价格比例要远低于经济舱；越临近航班起飞时间
，退票手续费率越高
。

　　不过，实际上 ，各航司虽然都执行了阶梯费率
，但收费标准差异悬殊：国航 、东航等四大航经济舱退票扣费最高可达票面75%，春秋
、九元等廉航特价舱最高100%扣费 ，仅退还机建燃油；且扣费随舱位等级、退票时间阶梯浮动
，低价舱 、临近起飞退票扣费比例陡增。

　　国内外航班不应被区别对待

　　媒体报道中，一些国际航班的高额退票成本甚至催生了宣称可以“全额代退”的中介服务 ，这些国际航班
，包含大量国际航线客票，涉及境外航司执飞
、中外联运航班 。实际上 ，有些平台、航空公司，故意将国内 、国际航班区别对待
。有平台客服回复消费者
，“2小时全额退 ”服务只限于国内航班，国际航班并不适用。但相关App上该退款服务并未区分国内航班和国际航班 。

　　其实 ，不管是对于国际航班
，还是外国航空公司在中国境内开展客运业务的监管法律依据，都是相对完善的
。

　　《中华人民共和国民用航空法》第二百一十七条规定 ，民用航空运输合同当事人可以选择合同适用的法律
，但是法律另有规定的除外；合同当事人没有选择的，适用与合同有最密切联系的国家的法律。

　　《公共航空运输旅客服务管理规定》第二条明确规定：外国承运人
、港澳台地区承运人从事前款规定的活动 ，其航班始发地点或者经停地点在中华人民共和国境内（不含港澳台
，下同）的，适用本规定 。

　　简单地说 ，只要航班从中国大陆机场起飞、经停
，无论承运主体是不是境外航司，都必须遵守中国的票务公示 、退改费率
、消费者权益保护规则
。部分境外航司在华分销渠道直接套用海外特价票“不可退改
”条款 ，未按照中国民航阶梯费率要求调整规则，属于违规经营。

　　但这里的问题是
，虽然应该一视同仁，但国内航空公司的退票费率 ，也没有明确的上限 。

　　航空业还需提升服务标准

　　客观地说
，对于违背契约，国外航空公司对自己的约束也很强。

　　目前 ，国内航空公司的延误补偿标准非常低
，延误预计在1小时—4小时以内，只需向旅客提供餐饮
。4小时以上 ，则安排休息场所
，提供300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或人民币200元。8小时以上 ，提供450元的购票折扣 、里程或其他方式的等值补偿
，或人民币300元 。国航、南航
、东航、海航等主流航司的赔偿均基于这个标准，有些航空公司更高一些 ，能达到600元
。至于部分廉航明确“无论何种原因，不提供经济补偿”。

　　相比之下
，国外一些航空公司就高得多 。根据欧盟相关规定，如果航班在起飞前15天或更短时间内被取消 ，或者航班延误超过5小时
，乘客有权获得赔偿，且有不同标准
。它还要求航空公司必须承担延误时乘客的一切合理开支 ，包括购置衣物等。而且
，也不允许航空公司以天气作为延误或取消的借口 。我记得有一次乘坐法航的航班，因为飞机故障 ，延误了4小时
，补偿了4000元人民币
。

　　从更大层面来看，相对来说 ，中国市场采取了相对较宽松的违约责任；国外航空公司采取了较严格的违约责任。到底哪种模式更好？这个问题没有答案 。

　　但关键在于
，要么航空公司和消费者双方违约都低成本，要么双方违约都高成本
。但不能消费者违约 ，高成本，买了票马上撤回
，离起飞还有半个月，就被扣成千上万；航空公司违约就低成本 ，延误了
，在飞机上闷三四个小时，只补偿优惠券。

　　目前 ，可以立竿见影的改进是增加信息的透明度 。首先
，在票价名称直接标注“可免费退改 ”“低费率退票
”“特价限制退改”三类标签，直接展示对应退票扣费对照表 ，让消费者一眼就可以看清退票成本。信息透明之后
，市场自然会筛选出那些更坦诚对待消费者的航空公司和平台
。

　　当下，美国 、中国和欧盟是全球民航市场的三大主要力量。中国航空业若要在未来参与国际竞争 ，就必须提升服务标准
，先在国内市场以高标准严格要求自身，方能更好地适应未来的国际竞争 。